- TELECOMMERCE BLOG -

Emotie en belevenis cruciaal

Nu de kruitdampen van de verkiezingen zijn opgetrokken, de winnaars zijn toegezongen en de verliezers hun biezen hebben gepakt, rest de vraag hoe loyaal de Nederlandse kiezer is. In de traditionele CDA bolwerken Limburg en Brabant werd het CDA verpletterd en ingewisseld voor PVV en VVD.

Die vraag over de loyaliteit is lang geleden al beantwoord in het kader van de discussie over de loyaliteit van de Nederlandse consument. Slechts weinig merken kunnen tegenwoordig door dik en dun rekenen op die zo gewenste loyaliteit. Onzekerheid troef dus.

Een nieuwe productlancering kun je immers ook beschouwen als een verkiezing; ben ik nog populair als merk of ben ik uit de gratie?

Cruciaal in dit proces is om elke dag opnieuw precies te meten en te weten wat het sentiment onder de consument is en niet zoals onze politici, maar gokken op het, een paar dagen voor de verkiezingen, flyeren op de markt en het communiceren van holle kreten via de social media .

Het gaat hierbij om de echte dialoog en het stellen van open vragen, het nemen van de tijd voor een gesprek en vooral doorvragen op belangrijke thema’s. Alleen dan krijgt een merk of dienst een echt “gezicht” en wordt de belevenis die de consument op dat moment heeft verder ingekleurd.

Eigenlijk precies datgene dat al tijden in de vakpers wordt beschreven als het concept voor het ideale contactcenter. Waar de consument alle tijd krijgt om zijn belevenis van het product of de dienst te beschrijven. En waar de agent dankzij die beschrijving elke dag opnieuw het sentiment van de klant kan peilen en adequaat kan inspelen op de emotie en de belevenis die de klant schetst.

Productmanagement en Marketing houden op deze manier scherp de vinger aan de pols en worden dus niet meer verrast door plotselinge veranderingen in sentiment en gedrag van de consument.

Wellicht dat& bij de volgende verkiezingen de politieke partijen de zegeningen van contactcenters ontdekken en in de weken voor de verkiezingen 7 x 24 uur het contactcenter in de lucht houden voor alle vragen en opmerkingen over de verkiezingsprogramma’s. We kiezen immers onze volksvertegenwoordigers. Mensen van vlees en bloed die over onze toekomst beslissen. En daar wil ik toch wel graag even persoonlijk mee communiceren en niet afhankelijk zijn van hun twitterverslaving of flyergedrag.