- TELECOMMERCE BLOG -

Onlangs had ik met een klant een interessante discussie aangaande een zeer onderschat ras binnen ons eigen contact center landje. De mensen die de meeste impact hebben onze medewerker, zorgen voor de kwaliteit van onze service, bepalen of onze toppers blijven of gaan en de juiste klant-attitude hebben.

Ik heb het natuurlijk over onze teamleiders!

Ondanks bovenstaande, zeker niet uitputtelijke opsomming, blijft dit een rol die we blijven onderschatten (of is het onderwaarderen?). Het snel opvullen van de vacature heeft vaak een hogere prioriteit dan de daadwerkelijke selectie van die kanjer die onze klant verdient. Mijn mening is dat deze rol aandacht moet krijgen… Niet alleen coaching voor de adviseur maar tevens voor de Teamleider. Inhoudelijk bagage mist veelal. Geef deze kerel of vrouw een inhoudelijke training, dan begrijpt deze ook hoe belangrijk zijn of haar taak is. Laat onze teamleiders niet verdwijnen in allerlei neventaken die o zo leuk zijn, maar geef het team prioriteit. Al met al, maak de teamleider bewust van haar verantwoordelijkheid. Ik noem dat: neem deze medewerker mee in het Teamleader Responsibility Programm. (Meer info bel me!)

Natuurlijk heeft de teamleider ook zijn/haar eigen verantwoordelijkheid. Het goed inschatten van de eigen toegevoegde waarde, het bewust inzetten van coachingsactiviteiten, het sturen op outlayers en het maximaal verbeteren van de klant attitude van adviseurs lijkt me toch een overzichtelijke lijst van verantwoordelijkheden. Waarom ons elite corps dan toch vlucht in vele projecten, rapportages en andersoortige activiteiten blijft mij onduidelijk.

De Customer Contact Council steunt me in deze gedachte (gelukkig maar!). De presentatie "Redefining the High Performing Supervisor” gebruikt zelfs termen als; een kritische rol, bepalend voor het tempo van de organisatie. Meer dan 46% van de respondenten deelt mijn mening dat het effect en de invloed van deze rol van zeer groot belang is. Erg interessant is de indeling van teamleiders in 5 categorieën. Volgens mij een zeer bruikbare indeling. Dwingt u uzelf maar eens kritisch te kijken naar het profiel van uw teamleiders!, Hoe is uw verhouding tussen Firefighters, Consultants, Mavericks, Learners of Oppertunists. Gebleken is dat de Oppertunist het grootste effect heeft op uw teams, maar alles hangt op de wijze van coaching en ontwikkeling...

Ik daag u uit om deze belangrijke groep managers eens goed en kritisch te aanschouwen. Ik ben er van overtuigd dat u tot wonderlijke conclusies gaat komen. Bent u het met me eens of wilt u de discussie hierover eens verder voeren? Reageer of zoek me op tijdens de TCD bij de stand van Tele’Train.