Klantcontact bij gemeenten
Stel je voor: je loopt door hartje centrum en moet je rijbewijs verlengen, een bouwvergunning aanvragen, of om een andere reden naar de balie van de lokale overheid. Alleen koers je dan niet meer naar het gemeentehuis, want de balie zit voortaan daar waar de mensen zijn. En verricht bovendien ook andere diensten. In Overijssel gebeurt het. Maar Gerald Grashof moest er wel vaak de zeepkist voor op.
Een herindeling vond bijna tien jaar geleden in de Overijsselse gemeente Olst-Wijhe plaats. De relatief kleine gemeente, bestaande uit twaalf dorpskernen met circa 17.000 inwoners in totaal, kreeg toen van het bestuur de opdracht mee het voorzieningenniveau te handhaven en waar mogelijk te verbeteren. Een ambitieuze doelstelling voor een plattelandsgemeente waar een verschraling van het voorzieningenniveau dreigt.
Het Holstohus is het antwoord op de bestuurlijke opdracht. In een gemeenschappelijk gebouw, het zogenoemd Kulturhus, bivakkeren diverse verenigingen, de bibliotheek én het Klantcontactcentrum (KCC) van het gemeentehuis. In totaal 37 partijen, waaronder de woningbouwcorporatie die eigenaar is van ‘het overdekte dorpsplein’, zoals het Holstohus ook wordt genoemd.
Rendabel houden
Jaarlijks bezoeken zo’n 100.000 mensen het Holstohus. Op de kop af vijf jaar is de balie van het gemeentehuis er nu actief. Van daaruit leveren de ambtenaren heel wat meer dan alleen gemeentelijke producten. Dat moet ook wel, al is het alleen maar om de dienstverlening rendabel te houden. Want een gemiddelde inwoner van Olst-Wijhe heeft slechts eens per 3,5 jaar contact met de plaatselijke overheid, gerekend over alle kanalen.
Fysiek klantcontact voert nog altijd de boventoon in gemeenteland, zeker niet alleen bij de kleine buurtschappen. Bij het KCC binnen het Kulturhus kan de bezoeker ook terecht voor een VVV-bon, of een aangifte van een gestolen fiets bijvoorbeeld.
Want eerder klopten burgers met regelmaat vergeefs bij het politiebureau aan. Hierop werd een praatpaal naast het bureau geplaatst, zodat burgers met een druk op de knop in contact zouden komen met een agent. Ook dat bleek voorbeeldige theorie, maar ontnuchterende praktijk. De burgers snelden vervolgens naar het gemeentehuis. Dit leverde kenmerkende reacties op als: ‘Daar zijn wij niet van.’
Twinkeling in ogen
Gerald Grashof kan een meesmuilend lachje amper onderdrukken als hij de gedachte oplepelt. “Er gelden hier twee adagia. De eerste: geen klant gaat de deur uit zonder product of afspraak. De tweede: ‘Daar gaan we niet over’ kennen we hier niet. Iedere KCC-medewerker zorgt ervoor dat hij de klant optimaal adviseert of helpt zijn weg te vinden. Daar kiezen we medewerkers op uit. Een diploma Burgerzaken moeten ze allemaal halen, maar we schiften er op voorhand niet op. Wel selecteren we op twinkeling in de ogen: medewerkers moeten klantcontacten leuk vinden, dienstverlening als hun doelstelling ervaren, flexibel en breed inzetbaar zijn. Daar belonen we ook naar. De ‘oude’ medewerker zat in schaal 4 of 5, de KCC-medewerker van nu in schaal 7.”
Zo is de gemeente, als grootste dienstverlener, de ingang tot producten van diverse partijen waar burgers behoefte aan hebben. Ook zet ze de deur open voor commerciële bedrijven als een bank, postkantoor of zorgverzekeraar. Zolang deze toekomstig partners er maar een prijs voor willen betalen.
Met de Rabobank loopt nu een onderzoek om na te gaan welke financiële diensten het KCC tegen welke voorwaarden kan aanbieden. Adjunct-directeur Ge-rald Grashof is vanaf het eerste uur bij de ontwikkeling betrokken en na jaren getouwtrek nog immer enthousiast. “Toen we in 2003 met de frontoffice uit het gemeentehuis wilden stappen, werd er lacherig gereageerd. Ik heb erg veel op de zeepkist gestaan. Om te beginnen om medewerkers van Burgerzaken te winnen voor het idee: die onderhouden immers klantcontacten. De organisatie was in die dagen niet bepaald ingericht volgens de logica van de burger. Andere afdelingen hadden daar al helemaal geen benul van.” Het bestuur won hij direct voor zijn zaak. Zou het gescheeld hebben dat hij zelf directielid is?
Makkelijker maken
In het KCC zijn nu twaalf parttime medewerkers actief voor de dienstverlening. Dat is met name fysiek, in mindere mate telefonisch en schriftelijk, en beperkt digitaal. Niet alleen bij vragen over gemeenteproducten, ook van andere producten trachten zij 80 procent in één keer goed af te handelen. De maandelijkse halve dag opleiding draagt hieraan bij. Het KCC wil de kwaliteit van de dienstverlening minder afhankelijk maken van degene die helpt. Een gemeenschappelijke servicenorm is het streven. Een aantal medewerkers haalt de 80 procent, sommige anderen niet. Het blijkt ook geenszins mee te vallen. Denk aan een WMO-aanvraag. Daar zit vaak een huisbezoek, dus minstens een tweede contact, aan vast. Om deze klant zoveel mogelijk tegemoet te komen, helpt de KCC-medewerker bij het invullen van de aanvraag, adviseert over de informatie die de klant moet aanleveren, maakt een afspraak voor het bezoek en licht de WMO-consulent in die aan huis komt. Makkelijker kunnen ze het dus wel maken…….
Australische backpacker
Kennis van wet- en regelgeving op specialistisch vakgebied bouwt de KCC-medewerker gaandeweg op. Zo voert de vakgroep KCC met vaste regelmaat overleg met tal van beleidsmedewerkers, zoals de verantwoordelijke voor sociale zaken om een voorbeeld te noemen. “De vakkennis ontbreekt, zeiden critici toen we begonnen. Nou, daar merken we aan de balies niets van. De toegevoegde waarde van de backoffice bleek minimaal. Heus, we kunnen de lat best hoog leggen. Immers, het gros van de klanten komt voor burgerzaken als een paspoort of rijbewijs. Daar komt in de verste verte geen backoffice aan te pas. Ook de Australische backpacker die een bed and breakfast in de gemeente Olst-Wijhe zoekt, kunnen we makkelijk helpen. Het is niet allemaal ingewikkeld wat je voor je krijgt. Bij de overheid zijn we echter goed in het organiseren op uitzonderingen. Al die simpele zaken die wel duizendmaal vaker voorkomen in een dorp als dit, doen we die daarom dan maar niet? Natuurlijk wel. Vanwege onze zoektocht naar samenwerking met commerciële partners hebben we overigens al wel Economische Zaken op bezoek gehad.”
Eerste met spraakherkenning
Het KCC van Olst-Wijhe begon als eerste in Nederland met spraakherkenning. Dit in het kader van het streven van de rijksoverheid om via het zogenoemde 14+-nummer in heel Nederland op dezelfde wijze met de overheid in contact te komen, maar echt geholpen is de burger er tot nog toe niet mee. De inwoner die 140570 belt, krijgt een automatisch bericht: ‘U bent verbonden met Antwoord.’ Vervolgens moet hij of zij “Olst-Wijhe” tegen de spraakcomputer zeggen, om contact te kunnen leggen met het KCC. Maar dat werkt dus nog niet goed. “Ach, als een inwoner iemand van de gemeente wil spreken, toetst-ie gewoon het vertrouwde, oude 568080 in. Of dat nummer er blijft? Ik zet er niet op in. Maar een wervende campagne voor het KCC houden, zoals de gemeente Apeldoorn doet, daar zie ik op dit moment de toegevoegde waarde niet van in. Want de gemiddelde burger haalt de schouders op voor het verschijnsel KCC.”
K3-principe
Ondanks dat weten Grashof en de zijnen het wel zeer efficiënt draaiende te houden. Met name vanwege het K3-principe: kwaliteit, kwetsbaarheid en kosten. Hoe levert het KCC de gewenste kwaliteit, wat is realiseerbaar en tegen welke aanvaardbare kosten? Enkele voorbeelden: op digitaal gebied scoort de kleine gemeente onder de maat en streeft dan ook naar samenwerking met een digitale crack als gemeente Deventer. “Dat scheelt enorm veel geld.”
De Sociale Dienst van diezelfde gemeente verricht tevens de financiële administratie van de circa 150 uitkeringsgerechtigden van de eerstgenoemde gemeente. “Vele malen efficiënter.” Het is aan Olst-Wijhe om met alle partners goede afspraken te maken over wie wat voor zijn rekening neemt. Want met betere processen zijn het klantgericht handelen en de klanttevredenheid zeker te verhogen. Ook voor een monopolist is dat nodig. Goed klantcontact vergroot het vertrouwen in de overheid. Dat gevoel neemt de klant mee, ook in zijn andere burgerrollen als belastingbetaler en kiezer. Het Overijsselse KCC loopt al vooruit op de miljardenbezuiniging die bij de overheid op komst is. Dat diezelfde overheid slanker kan, is daar al aangetoond. ×
Tekst: Maxim Renders
Noot: de rest van het artikel kun je teruglezen in de fysieke editie van Telecommerce Magazine
